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工作人员行为规范
发布日期：2019-01-09
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1. 目的：提升我院工作人员的职业素养，端正工作态度，规范工作行为，保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量，更好地为广大人民群众的健康服务。
2. 范围：医院全体职工。
3. 定义：无。
4. 权责：无。
5. 作业内容：
5.1道德要求：遵守中国公民道德规范。
5.2形象要求：
5.2.1临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统一着装。
5.2.2 上班时间正确佩戴工作牌。
5.2.3 仪表端正，举止文明，着装得体，整洁大方。不穿拖鞋上班，不化浓妆。
5.3接待礼仪：
5.3.1 待人接物谦和礼让，语言文明。
5.3.2 与人面对面沟通时，保持适当距离，眼睛正视交谈对象。
5.3.3 接待来访人员时真诚、耐心、言语温和，如正处在工作状态，应微笑点头示意后再投入工作，体现礼貌修养；必要时根据访客需要带领其走访工作场所并做讲解，耐心细致地回答访客的疑问。
5.4人际礼仪：
5.4.1 上级应关心下属，帮助指导其工作，让下属时刻感受到上级的关怀和集体的温暖。
5.4.2 下属尊重上级领导，积极主动地完成上级交办的各项工作任务。
5.4.3 进入他人办公室时，应先轻敲门，得到允许后方可入内；出入行走及开关门动作轻缓；未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷拍他人办公室资料和档案。
5.4.4 食堂就餐和乘坐班车、电梯时，应遵守秩序，敬老爱幼。
5.5工作规范：
5.5.1 上班时间集中精力完成本职工作，不断加强业务学习，按规定完成医院组织的在职教育，提高专业水平。
5.5.2 保持个人办公区域清洁，办公桌上物品、资料摆放整齐有序，不得随意摆放涉密文件、病历文书、资料等；定期处理废弃文件和资料，避免办公区域私人物品及杂物堆积。
5.5.3 保管好办公电脑和外设，按规范程序操作，不私自更改医院网络设置，不做危害医院网络信息安全的事，不访问非法和不健康网站。
5.5.4 严禁伪造业务或管理审批印鉴，如仿签他人姓名或模仿他人签字章；不得未经批准私盖公章或业务用章，构成以上情形者医院将给予处罚，并承担相应法律责任。
5.5.5接打业务电话音量适当，不影响其他同事工作，禁用单位公用电话接打私人电话。医务人员正在对患者进行手术、操作或密切病情监护工作期间原则上不得接打无关电话，遇紧急或特殊情况由相关人员妥善转达。
5.5.6保持安静、和谐、有序的工作氛围，不在控烟区（如办公室、病房、会场、诊室等）吸烟、不大声喧哗，不得与他人发生言语冲突、肢体冲突。
5.5.7谨言慎行，尊重和维护患者隐私权利不受侵犯，非工作需要不与无关人员议论患者病情或隐私；不宜在公共场合非议、指责同事或部门，不议论他人隐私。
5.5.8接受上级的重要任务和指示时，要用纸笔准确记录具体内容，不明之处须在上级指示完毕后发问。
5.5.9上级下达的任务完成难度较大，需要帮助或顺延时间时，应及时向上级请教、汇报。
5.5.10服从上级的工作安排，包括因需要的岗位调整或加班等工作。
5.5.11重要事宜必须按有关规定请示，未得到允许之前，不得擅自行动。
5.5.12重大事件、突发事件要及时报告，重大的灾情和意外事故必须在报告主管领导的同时，第一时间报告医院主要领导。
5.5.13 遵守医院保密制度，严禁泄露涉密工作内容。
5.6劳动纪律：
5.6.1 遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，不擅自离岗。工作时间不得串岗聊天，不得借到其他部门、科室办理公务之机在其他部门、科室闲聊。
5.6.2 工作时间不得用餐、玩游戏、看电影、接待亲朋好友或与业务无关的客人，不得浏览和工作无关的网站，不得阅读娱刊杂志、小说等。
5.6.3 不得在有人前来办理公务的时间接打私人电话谈论私事，外出办公须报上级批准，说明外出事由、时间、地点，未经请假不得在上班时间外出办私事。
5.6.4 严禁在临工作前和工作期间饮酒。
5.6.5 廉洁自律，克己奉公，不收受、索要病人及家属的“红包”、礼品及宴请。
5.7 安全规范：
5.7.1 节约用水用电、纸张、办公用品及耗材。
5.7.2 未经允许不得擅自改动或移动电源、机柜、终端、服务器等，不得私自乱拉电线、网线和电话线，不得随意改变公共设施的摆放布局。
5.7.3 下班前关闭办公场所门窗、灯光、空调、电脑等设备，确定关闭或断电、无火源后，方可离开。
5.7.4 注意防火安全，禁止在防火通道内堆放物品，禁止将易燃、易爆物品带入医院，不得在医院使用明火、大功率电器等。
5.7.5 爱护医院公物和设施，规范使用设备和操作仪器，禁止公物私用。严禁毁坏安全设施和标识、急救物品和器材等。
5.8会议规范：
5.8.1 参加会议应按通知要求适当提前到会；非紧急事务，不得提前离场；因事不能参加须提前向会议主办部门或主管领导请假。
5.8.2 会议签到时不得代签；到达会场后，服从会务人员安排。
5.8.3 会场内禁止吸烟；通讯工具须调至震动或静音状态，以免影响会场秩序。
5.8.4 开会时保持饱满的精神状态，认真做好笔记，不得做与会议无关的事。
5.8.5 会议的重要精神和重要任务，与会人员必须按要求及时传达和落实。
5.8.6 会议规定需要保密的内容，必须严格保密。
5.9 电话礼仪：
5.9.1 接打电话前准备好记录工具，接打电话语调自然亲和，态度诚恳耐心，吐字清晰，措辞简明，语速、音量适中。
5.9.2 通话过程中根据需要认真做好电话记录，电话记录需简洁完备。
5.9.3 通话过程中如需搁置电话或请对方等待时，应给予说明并致歉；搁置电话期间每20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
5.9.4 结束电话交谈，一般由打电话的一方提出，彼此客气地道别，之后再轻放话筒，如对方是长者或尊者应待对方先挂电话再挂断电话。
5.9.5 接打电话，电话接通后应主动问候，报告部门和介绍自己。
5.9.6 接听电话礼仪
5.9.6.1 接听电话时机，一般铃响3声之内接起电话为宜。
5.9.6.2 接听来电不可敷衍，首先应了解对方来电的目的，如果是可以自行处理或答复的事宜，应第一时间给予处理或答复；如需转接同科室同事应妥善转交办理；如不能当即处置或答复，应向对方说明原因，留下对方联系电话，经研究或请示上级后，尽快答复对方。如来电洽谈事宜确非本科室岗位职责范畴，应礼貌地解释，并告知对方可以联系的责任人员或责任部门，不可一推了之。
5.9.6.3 如果接到的电话是找上级领导，不宜直接回答在或不在，先询问清楚对方姓名、来历和大概意图，然后请对方稍等说帮您找（问）一下，将所了解的情况报告上级领导，由其判断是否亲自接听电话。未征取本人同意，不应将其私人电话随意告知他人。
5.9.7 拨打电话礼仪
5.9.7.1 打电话前先想好要沟通的内容，以节约通话时间。
5.9.7.2 拨打电话选择合适的时间，尽量避开对方忙碌或是休息的时间打电话。
5.9.7.3 拨打电话控制响铃时长。一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份和工作性质不同，响铃时长有时也应考虑。如非重要或紧急事情，响铃4到6声即可。
5.9.8 电话礼貌用语示范
5.9.8.1 您好！这里是×××医院×××部(科)，请问您找谁?
5.9.8.2 您好！我是×××医院×××部(科) ×××，请问怎样称呼您?
5.9.8.3 请问您有什么事? (有什么能帮您?)
5.9.8.4 对不起，这项业务请您向×××部(科)咨询，他们的办公号码是×××。
5.9.8.5 ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
5.9.8.6 对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
5.9.8.7 您打错号码了，我是×××医院×××部(科)，……没关系。
5.9.8.8 劳驾您（麻烦您）。
5.9.8.9 您好!请问您是×××单位吗?
5.9.8.10 麻烦您帮我找一下×××同志。
5.9.8.11 对不起（抱歉），我打错电话了。
5.9.8.12 再见!
6. 注意事项：无。
7. 相关文件：
7.1院人字〔2009〕35号文件《关于印发我院<工作人员行为规范（试行）>的通知》
7.2《安徽医科大学第二附属医院员工“十不准”告知书》
8. 流程或表单：无。