保险回访、电信回访、购物回访等一系列售后回访服务，大家都经常能接触到。在商业社会，消费者不仅对产品质量有要求，完善贴心的售后服务也显得尤为重要。消费者总是倾向选择那些质量最好、服务最好的商家和商品。
如今人们选择医院看病，往往也像购买商品一样，不仅对医术、医疗条件等有要求，对医护人员的服务态度也有了更高的期待。而我们医护人员对患者的服务意识也正慢慢发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为“主动服务”。
2009年12月，安医大二附院成立了医疗服务中心，是目前安徽省级医院中唯一一家集咨询、接待、开展VIP外宾客户服务与出院病人回访等职能于一体的服务中心。医疗服务中心承载着对出院患者回访的重要工作，对出院患者的电话回访率是100%。
感动服务，让患者满意是我们的目标
“您好，这里是安医大二附院，现在对您做一下回访，请问您出院以后身体恢复得怎么样……”
“我恢复得很好，谢谢你们的关心，出院后还惦记着我们，很感动！很意外！”
一句简单的关心和问候，在这六年时间里不断的带给患者感动和意外，也带给他们坚定的意志和与病魔斗争的勇气！患者办理完出院手续并不代表着医患关系的终结，而是开启了一页新的篇章。我们期待着出院病人满意的答复，那是医疗服务中心乃至二附院全体员工共同的期盼；如果答案不乐观，我们也尽力安抚，化解他们的不满情绪。
礼貌沟通是做好回访的基础。部门一位同事在刚来工作时，给出院病人打回访电话总是以“喂”开头，结果病人经常是一句话不说就把电话挂了，再次拨打时连接都不接。这位同事很郁闷，后来我们对她进行培训，尤其是文明用语方面，在病人接听电话时，一定要以“您好”开头，这样能更好的拉近彼此距离。
在每个月约5000人次的电话回访中，经常能遇到对医院有意见的病人，这时电话回访员就成了“受气包”，但我们只能更加耐心的听取患者的意见。
有一次，我刚打通一位患者电话，“您好，我是安医大二附院”几个字刚说完，电话那头，病人就劈头盖脸一顿骂：“好什么好？在你们医院住院时，手机被人偷了，保卫科说给我们报案，到现在还没个影子。”我耐着性子听他把脾气发完，然后礼貌的回答：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我一定帮您问问保卫科。除了这个意见，您对我们医生、护士等是否还有其他意见或建议？现在您身体恢复得如何？是否需要我们帮您联系医生再来看看……”经过近半小时的沟通，终于使这位病人心平气和，没再发火。
认真弄清病人所反映问题的原因，是体现电话回访工作质量的重要标准。由于文化水平参差不齐，有些病人在反映问题时词不达意，或者比较笼统，没有针对性。曾有一位病人反映我院工作人员服务态度不好，我们并不是简单记录了事，而是仔细询问，让他把具体意见说出来。原来，这位病人在住院期间没有请假就擅自回家了，回院后被护士批评，他心里觉得不舒服。针对这种情况，我们首先表示歉意，因为护士在批评时没有详细介绍我院住院病人的请假制度，然后耐心说明擅自离院可能会出现不可预测的后果，以及当天晚上护士为了找他打了多少个联系电话。听完我们的解释，这位病人终于理解了，满意的笑了。
不断改进，让回访工作更显成效
在医院开诊三个月时，住院病人只有1000多人，颜部长、何老师、高扬三位同事平均分配了回访任务，对这1000多名出院患者进行了电话回访，每位患者都感觉很意外、很高兴！这些回访电话使得患者在开诊初期就对医院的服务质量做出很高评价。基于这一尝试，2009年底，我院在设立医疗服务中心时，设计了回访流程、工作制度，我们的回访工作开始规范而有序的开展。
患者一：“我恢复得很好，你们医院张医生特别负责任，跟我把病情讲解得很清楚， 服务态度也特别好。”
患者二：“我恢复得不错，但是我觉得你们那个陈医生说话很凶，服务态度不好，不过医院的整体环境、 医疗设备等等都非常不错。”
……….
随着时间的推移，我们发现越来越多的患者在反馈自己身体状况的同时，也评价了医护人员、科室甚至整个医院。我们不断改进，重新修改回访流程，增加了对临床科室及医护人员的满意度调查，并得到医院领导的支持。
1年、2年……6年
5000，50000，……280000名出院患者
从病人出院后两个月回访，缩短到一个月回访，再到现在的半个月回访……
提高质量，让医院进步是宗旨
对回访资料进行分析整理，充分发挥回访结果在医院质量管理中的应用，是我们主要的工作目的。
六年来，我们每个月对回访资料进行一次整理和分析，并上报医院，反馈给相关部门。非常高兴的看到，通过我们电话回访结果，产生了医院服务之星和优质服务科室，更为重要的是，很多病人的意见和建议成为我们持续改进工作的依据和重要参考。如门诊部根据病人意见增加了复诊病人预约，极大缩短病人等候时间；后勤食堂根据病员要求，不断提高膳食质量；医务部和医保办采纳病人意见，制定一系列制度，保障诊疗中尽量使用目录内药品，提高病人的报销比例……
我们不仅满足于关心问候患者，同样也在不断的学习和改进。询问患者住院期间对医院的临床科室及医护人员满意度测评，不仅有对医院的感激和赞扬，还有意见和建议。我们有针对性的沟通解释，安抚病人，对于建设性意见及时接纳，并向医院相关部门反映。在患者出院后的第一时间里，了解到他们在住院期间没有提的意见、没有讲的实情，更真实的了解患者对医护人员的服务态度、技术水平、医疗质量以及医院后勤保障服务等方面的意见和建议，而医院也会根据病人反映的情况进行认真分析，对客观存在的服务缺陷和不足会责令相关部门进行整改，对病人表扬的医护人员和科室进行表扬和表彰，有奖有罚，明显改进了医疗服务质量，有力促进医院各项工作的顺利开展。同时，不少病人又通过回访，增加对医院的理解，消除误会，进而化解了潜在的医患矛盾。
总结六年来的工作体会，在我们这个特殊的部门，对质量的诠释就是：礼貌用语要像春风化雨，了解问题要追根求源，解决困难要满腔热忱，分析资料要客观准确，提出建议要实事求是。
未来我们会更加努力，更好的承担起医院与病患之间的桥梁作用。
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