开门办医院，每个管理者都希望医患关系和谐温馨。但理想丰满现实骨感，但凡与人打交道，即使双方都怀抱善意，也免不了磕磕碰碰。考虑到当前医患关系承压巨大，给医患矛盾多一些“减压阀”，让患者的不满有处说、有人管，就显得尤为重要。
今年4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》正式施行。如何让该《办法》更好落地，一些医院已经行动起来——
医院的投诉问题历来棘手，因为涉及到患者在就医过程中的不满、向医院“讨说法”，以及医院各类人员的“不作为”等方方面面，医患经常羞于当面锣对面鼓地说开来，往往选择私下协商来解决，实在解决不了的，最终走了诉讼这条路。
近日，安徽医科大学第二附属医院重新修订了医院的投诉管理办法，并在全院职工会议上，通报了2018年下半年以来的10起典型的有效投诉案件，让医护人员了解这些有效投诉案件的经过、违反原则、处理结果。批评不是目的，是想通过还原事件始末，让大家在医疗服务过程中时刻保持敬畏之心，以此来促进医患和谐，进一步改善医疗服务，提升患者的就医体验。
患者先找谁 谁就负责管
首先，强调实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本部门、本人职责范围内的事，也要热情接待，并主动告知投诉人医院负责接待投诉的部门名称、位置。来信来电，参照来访办理。
我们明确，各临床、医技科室的主任、护士长及各窗口的负责人是接待投诉处理的第一责任人，负责协调处理投诉人对本科室(窗口)的投诉，若协调处理不成，应移交医院相关职能部门处理。
广开投诉路 厘清责任田
不能等到患者找来才管，应该往前一步，主动告诉患者，有不满之处可以来找我们，以及有哪些途径可以找到我们。因此，畅通渠道，欢迎患者监督，是我们改善医疗服务的主要做法。
在安医大二附院，无论门诊、住院病房，还是医技检查科室，随处可以见到统一制作的医院投诉电话和投诉举报受理部门标识。在具体处理投诉时，医患管理办公室主要负责住院病人的投诉和管理，包括各类信箱收集到的投诉；门诊部主要负责收集整理门诊病人投诉的案例；护理部负责收集整理针对护理队伍的投诉管理。其他渠道如省长、市长热线转办或者在各病区收到的投诉，均由医患办统一收集整理归类。
按照纪委“三转”的要求，将原来医院纪委办公室负责的协调监督职能，交由医院党委办公室负责统一协调处理，定期组织相关部门召开投诉协调工作组会议，对各部门收集到的投诉，进行分类管理，由各部门按照医院下发的投诉管理办法，拿出初步的处理意见，在投诉协调工作组会议上讨论，形成了较为顺畅的管理流程。
投诉不白投 处置要跟进
收到患者意见只是第一步，更重要的是如何处理这些意见，“化怨气为祥和”。我院新修订的投诉管理办法，针对各相关部门收集整理的投诉，明确规定了具体的回应时间要求，限时办结，及时反馈。特别是对于服务态度的投诉，主办部门要及早协调医患双方达成谅解，把隐患消除在萌芽状态。
为防止一些患者片面投诉，挫伤医护人员的工作积极性，我们要求各部门收到投诉信息后，先进行初步调查，与当事医护人员见面，询问相关情况，从多方面了解投诉事件的细节经过，更客观地掌握当时的真实情况。
作为改善医疗服务的重要举措，能够及时有效地把投诉处理好，也是新时期促进医患和谐的重要方面。因此，医院在处理有效投诉的当事医护人员方面，也要求根据具体情况具体对待。对于首次犯错、情节轻微的同志，给予口头诫勉、通报批评等教育；对于屡次犯错且是同样错误的医护人员，则暂停其工作，在年度考核、绩效分配以及评先评优等方面予以限制。对特殊情况的投诉案件当事人，建立了书记、院长约谈机制。
投诉协调工作组会议一般每个季度召开一次，对各部门汇总的材料进行审核，并对可能涉及有效投诉的案件进行确认，对明显违反诊疗常规和医院规章制度的案件，移交医院纪委或者医院医疗技术委员会讨论。对于认定有效投诉的案件，研究确定相应的处理意见，并及时反馈给投诉人。
总体来说，医疗机构要正确对待患者投诉。规范医院的投诉管理，实际上也是希望所有医护人员能够尽职尽责，勇于担当，避免不必要的差错。医疗行业执业风险本身就很大，在遇到纠纷时，只要双方能够真诚面对，相互理解，医患和谐就是可期的愿景。
（安徽医科大学第二附属医院党委书记 姚文兵）
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